A rejtélyes vásárlás olyan kifejezés, amely terepi alapú kutatási technikát ír le arról, hogy független auditorok vesznek részt vásárlóként, hogy információkat gyűjtsenek a termékek minőségéről és a kiskereskedelmi cég által nyújtott szolgáltatásokról. A „rejtélyes vásárló” vevőként jelenik meg, hogy objektíven gyűjtsön információkat a vizsgált vállalkozásról. Az ügyfelek véleményének megismerése a vállalkozásáról széles körben elismert eszköz mind a marketing, mind az ügyfélszolgálat területén. Amikor a rejtélyes vásárlókat egy vállalkozás meglátogatására küldik, akkor az ügyfél által kidolgozott kritériumokat alkalmazzák az üzlet értékeléséhez, és elsősorban a szolgáltatásnyújtásra és az alkalmazottak értékesítési képességeire koncentrálnak. Általában megírt jelentéseiket továbbítják az ügyfélnek, és számos módon felhasználhatók. A rejtélyes vásárlók objektív módon értékelhetik a versenytársakat, szolgáltatásaik teljesítését és termékkínálatukat az összehasonlítás és az összehasonlítás céljából.
A rejtélyes vásárlók használata az egyik módja annak, hogy egy vállalkozás versenyelőnyt teremtsen. A kiskereskedőket a jelenlegi ügyfelek megtartására irányuló stratégiák kidolgozásában és értékelésében is szolgálhatja. A rejtélyes vásárlás első lépése a cég fontos ügyfélszolgálati jellemzőinek és célkitűzéseinek meghatározása - gyakran a stratégiájából, az általános célokból és célokból fakadva. Ezután egy cég ezeket a változókat felhasználva egy rejtélyes vásárlási kérdőívet dolgoz ki, akár egyedül, akár egy tanácsadóval vagy egy rejtélyes bevásárló céggel. A felmérés magában foglalhatja az elbeszélő és az ellenőrző kérdések keverékét. Az értékelés tipikus területei az ügyfélszolgálat, a szuggesztív értékesítési és eladási technikák, a csapatmunka, az alkalmazottak és a menedzsment tevékenységei, a létszám, az üzlet megjelenése és szervezése, az áru bemutatása és raktárkészlete, a helyszín tisztasága, a feliratok és a hirdetések betartása, a sorban töltött idő és az idő eltelt a szolgáltatás, a termékminőség, a megrendelés pontossága, az ügyfél preferenciái, a készpénzkezelés és a visszatérési irányelvek. A kérdőív előzetes tesztelése után a rejtélyes vásárlókat felmérésre készítik fel. Az értékelések történhetnek a helyszínen, telefonon vagy akár az interneten keresztül. Meghatározzák a rejtélyes vásárlási program mintaméretét és időtartamát, és az eredményeket felhasználják a visszajelzéshez.
A REZSTÉRIA VÁSÁRLÁSI EREDMÉNYEK HASZNÁLATA
A vezetők felhasználhatják a rejtélyes vásárlók jelentéseit, hogy értékeljék a helyüket, és az eredményeket felhasználhatják az alkalmazottak elismerésére, valamint a hűség és a morál egyéb pozitív megerősítésére ösztönző programok révén. Számos étterem, bank, szupermarket és ruházati kiskereskedő használta a technikákat, valamint szállodák, bútorüzletek, élelmiszerboltok, benzinkutak, filmszínházak, autójavító műhelyek, bárok, atlétikai klubok, tekepályák és szinte minden olyan vállalkozás, ahol az ügyfélszolgálat fontos. A gazdaság szolgáltató szektorának növekedésével nő a rejtélyes vásárlók iránti kereslet is.
Egyes kiskereskedők elég nagyok ahhoz, hogy saját házon belüli programjuk legyen. Más kisebb cégek, akik nem rendelkeznek erőforrásokkal, hogy házon belül minőségi rejtélybevásárló programot fejlesszenek ki, rejtélybevásárló vállalkozókat használnak. Ezek a vállalkozók közvetlenül bérlik és képezik a rejtélyes vásárlókat. Az ilyen vállalkozókat képviselő egyesület, a Mystery Shopping Providers Association (MSPA) Észak- és Dél-Amerikában, Európában és Ázsia / Csendes-óceánban működik, és 150 vállalat tagsággal rendelkezik; így viszonylag könnyűnek kell lennie a vállalkozó megtalálásának.
A rejtélyes vásárlók jelentései mérhetik a képzést, valamint az ügyfélszolgálat előtti és utáni képzéseit. A rejtélyes vásárlás lehetővé teszi a vezetők számára, hogy megállapítsák, megfelelőek-e az alkalmazottak által nyújtott szolgáltatások. A Shopping-jelentések értékelhetik a promóciós kampányokat, és még ellenőrizhetik az alkalmazottak őszinteségét a készpénz és a díjak kezelésében.
A rejtélyes vásárlás csak egy része az egész vállalatra kiterjedő programnak, amelynek célja az alkalmazottak teljesítményének fejlesztése és növelése. Az ötlet az, hogy a fogyasztó szemszögéből megtudja, melyik szolgáltatási és termékminőségi terület a legfontosabb, és mely területeken kell javítani. Sok esetben ez lehetővé teszi a vállalat számára, hogy gyorsabban foglalkozzon a problémás területekkel, mint másképp lenne. A szakterület legprofesszionensei azt tanácsolják, hogy az eredményeket fejlesztési és jutalmazási célokra, és ne büntetésre használják.
A rejtélyes vásárlás értékes eszköz a vállalkozások számára, és különösen hasznos azoknak a kis, induló vállalkozásoknak, amelyeknek pontos és gyors információra van szükségük ahhoz, hogy értékeljék alkalmazottaikat, és összehasonlítsák termékeiket és szolgáltatásaikat a versennyel.
BIBLIOGRÁFIA
'A Londis Mystery Shopper célja a bolti értékesítés növelése.' Fűszeres . 2006. február 18.
- Rejtélyes vásárló: Aberdeen. Szőnyeg / padló / kiskereskedelem . 2006. április 7.
Mystery Shopping Providers Association (MSPA). - Mi az MSPA. elérhető ekkortól http://www.mysteryshop.org/ . Letöltve: 2006. április 15-én.
- Nincs rejtély itt: jóvoltából számítanak. Kisbolt hírek . 2006. március 27.
'Vélemény: reakció a rejtélyes vásárlóra.' Vegyész és gyógyszerész . 2006. március 18.
