Marjorie Adams, az elnök / vezérigazgató Fourlane , egy pénzügyi technológiai tanácsadó cég az Egyesült Államokban.
A kiskereskedelemnek több mint úttörő óriása esküszik a mottóra: 'Az ügyfélnek mindig igaza van'. Míg ez a mondás volt feltalált Harry Gordon Selfridge írta 1909-ben, és a menedzserek és a panaszos vevők számára egyaránt politikát folytatott. Mindig helyes volt-e, különösen a vállalkozások közötti (B2B) környezetben?
Nemet mondok.
Politikaként úgy tűnik, hogy ennek szilárd üzleti értelme van. Az ügyfelek kifizetik számláikat, hogy segítsenek Önnek világítani és fizetni az alkalmazottainknak, ajánlásokat nyújtanak az új ügyfelek behozatalához és hírnevének növeléséhez. Ez különösen igaz az azonnali felülvizsgálatok mindig bekapcsolódó korában. Ha nincsenek vevői, akkor nem lesz vállalkozása.
De ezek az okok önmagukban nem jelentik azt, hogy vásárlójának mindig igaza van.
Hányszor hallotta valaki azt mondani: Várjon, de az ügyfélnek mindig igaza van. Tudom, hogyan kell vezetni a vállalkozásomat, és tudom, mit kell tennem. Annak ellenére, hogy mindent megtanítottak az ügyfelekről, sokkal többet fog elérni, és javítani fogja az eredményt azáltal, hogy kiáll magának és jobb elvárásokat támaszt.
Győződjön meg róla, hogy meghallgatja az ügyfelet.
Amikor vevői panaszt kap, ahelyett, hogy megállapodna velük, az első lépés annak biztosítása, hogy mindenki, aki egy feltételezett problémában érintett, megértse a helyzetet. Legyen szó akár cégtulajdonosról, akár csapattagról, kivéve, ha átláthatóságot teremt az ügyfelekkel, akkor folyamatosan játszani fogja a „mondta, mondta” játékot, és ezt senki sem akarja. Ehelyett az ügyfeleknek képesnek kell lenniük arra, hogy elmondják igazukat minden vélt problémában érintett személlyel. Vedd ki az asztalra, és vitasd meg csapatként.
Ne vegye személyesen a panaszt.
Tedd el az érzelmeidet, és higgadtan hallgasd ki az ügyfelet, akárcsak egy barátoddal, aki megpróbál elmondani valamit, amit nem feltétlenül akarsz hallani. És ne felejtse el feltenni a kérdést magának: Az ügyfélnek igaza van ebben a konkrét esetben? Ne azonnal hívja ki az ügyfelet - ehelyett köszönje meg visszajelzését és a probléma megoldásának lehetőségét.
Őrizze meg figyelmét.
Még akkor is, ha meghallgatja az ügyfelek panaszait, vigyázzon arra, hogy ezek a panaszok ne tereljék el magát és vállalkozását. Nem akar olyan jelentős változást bevezetni az ügyfél panasza alapján, amely rontana egy átgondolt és jól megtervezett hosszú távú projekten. Néhány ügyfél saját panaszait úgy hozza létre, hogy egyszerűen elvárja, hogy olvassa el a gondolatait, és egy professzionális szolgáltató cégnél a figyelemelterelés a határidők elmulasztását is eredményezheti, ami aztán több panaszt okoz az ügyfeleknél.
Gondoljon a személyzetére.
Az ügyfelek is nyugodtan csaphatnak le egy vállalatot vagy egy adott alkalmazottat anélkül, hogy arra gondolnának, hogy ennek bármilyen következménye lenne. A Fourlane cégemnél soha nem engedjük meg, hogy az ügyfelek offline megbeszéléseket tartsanak panaszaink egyik munkatársunkkal szemben anélkül, hogy ezt a munkatársat is bevonnák a megbeszélésbe. Elképesztő, hogyan csillapodhat az ügyfél hozzáállása, amikor a panaszkodó személy valóban jelen van.
Az igazi veszély
Ha a személyzetről beszélünk, beszéljünk az alkalmazottairól - a vállalat legértékesebb eszközéről. Ha az ügyfélnek mindig igaza van, akkor az egyik alkalmazottja mindig téved. Csinál hogy jól hangzik?
Vegyük figyelembe azt az alkalmazottat, aki a panaszban érintett leginkább. Tudnia kell, hogy támogatni fogja őt, kivéve, ha természetesen egyértelműen rosszul cselekedett. Károsíthatja a vállalkozását, ha a vádlott alkalmazottnak csak ott kell állnia, miközben ügyfelet kódol, akinek nincs érvényes ügye. Ez az alkalmazott valószínűleg értéktelennek, jelentéktelennek és úgy érzi magát, mint egy ülő kacsa a jövőbeli ügyfelek véleményének és törvénytelen szorításának.
Miért kell annyira törődnie a csapatával, amikor az ügyfél rendelkezik a pénzzel? Ez egyszerű. Azok az alkalmazottak, akik úgy érzik, hogy a menedzsment elhagyta őket, nem fognak mindent megtenni egy vállalatért. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálat hosszú távon szenved.
Találja meg édes pontját
Az ügyfelek panaszával szemben előfordulhat, hogy olyasmit kell tennie, ami nehéz lehet: Értse meg, hogy nem minden ügyfél felel meg a vállalatának.
Időnként megkérdezem partnereinket, miért nem rúgtak ki hosszú ideje egy ügyfelet. Nem mindenki lehet jó ügyfél számunkra, és ha nem, akkor nem leszünk jó tanácsadó számukra.
Mint láttuk, senkinek nincs állandóan igaza. Töltsön el egy kis időt arra, hogy értékelje, mi teszi a legjobb ügyfeleket a legjobban - és akkor azonnal meglátja azokat, amelyeknek esetleg új szolgáltatóra van szükségük. Ne feledje, hogy az ügyfélnek nincs mindig igaza.
