Amint VC Ben Horowitz rámutatott, a negatív visszacsatolás az egyik legtermészetesebb dolog, amelyet a vezetőknek meg kell tanulniuk. Szocializáltuk szép - hányszor mondtad neked anyukád: „Ha nincs semmi szép mondanivalód, akkor ne mondj semmit?” - ha azt mondod a csapatodnak, hogy rosszul járnak, megsérti a bennünk rejlő vágyat, hogy az emberek boldogok.
Ennek eredményeként sok menedzser olyan taktikát folytat, amelyet köznyelven „sh-t szendvicsnek” neveznek, vagy ha udvarias társaságban van, akkor „a dicséret szendvicsnek”.
A sh-t szendvics nem működik.
Még akkor is, ha még soha nem hallotta ezt a kifejezést, szinte garantáltan ilyen szendvicset kínáltak Önnek a munka során. A menedzser dicsérettel kezdi, majd kritikát kínál, majd ismét dicsérettel zár, állítólag a negatív visszajelzéseket ízletesebbé téve azáltal, hogy két bók közé illeti.
Láthatja, hogy ez miért vonzza az embereket kedvelő ösztöneinket. Csak egy nagy probléma van. A sh-t szendvics nem működik.
Ayelet Fishbach, a Chicagói Egyetem viselkedéstudományi professzora kísérletet hajtott végre, „ahol az osztály fele egy-egy visszajelzést ad a másik felének”. számolt be a New York Times . A visszajelzést adó hallgatóknak azt kellett volna közölniük osztálytársaikkal, hogy rosszul járnak, de az állítólagosan kritizált hallgatók végül azt hitték, hogy remekül teljesítenek.
Miért? Először is, az emberek általában blokkolják azokat a negatív információkat, amelyeket nem akarnak hallani. Másodszor: „a negatív visszajelzéseket gyakran eltemetik, és nem túl specifikusak” - magyarázta Fishbach. Más szavakkal, az sh-t szendvics túl jól működik, visszacsatolva a visszacsatolást arra a pontra, hogy teljesen hiányzik.
A visszajelzés szokásos megközelítése 'hígítja az üzenetet, és teljesen zavarttá teszi az embert abban, hogy teljesen fantasztikusak voltak-e, vagy valamit meg kell javítani' - értekezik Sarah Clatterbuck, a Google mérnöki igazgatója. egy nemrégiben megjelent Gray Matter podcast .
A negatív visszacsatolás jobb módja
Szerencsére a vezetők számára Clatterbuck nem csak a szokásos sh-t szendvicses megközelítést kritizálja. Továbbá egy egyszerű és sokkal hatékonyabb alternatívát kínál. Négy alapvető lépésről van szó:
- Vegye figyelembe az alkalmazottat visszatartó viselkedést.
Magyarázza el, miért okoz problémát a viselkedés.
Gondolja vissza az illető a viselkedés fontosságát.
Végül hadd találják ki, hogyan javítsák ki.
Clatterbuck bemutatja a hallgatóknak egy példát arra, hogy ez miként jöhet létre, felajánlva egy olyan alkalmazott esetét, aki a munkája befejezésének becslésekor vadul kikapcsolódott, és arra kényszerítette a vállalatot, hogy késleltesse egy új alkalmazás kiadását. Nem ez az első eset, hogy ez a személy hihetetlenül optimista.
Kezdje azzal, hogy elmondja a munkavállalónak, hogy „becslései szerint gyakran nagyságrendileg el van engedve”, majd részletezze a legutóbbi szabálytalanság hatását, beleértve a törölt PR-kampányt és a régi alkalmazás hosszabb idejű támogatásának szükségességét. Ezután kérdezd meg: 'Érted, miért olyan fontos ez?' és várja meg, amíg az alkalmazott visszatükrözi a valóságot, amelyet éppen nekik szánt.
Az utolsó lépés lehet a legfontosabb. Végső célja, hogy javítsa a helyzetet az ember viselkedésének megváltoztatásával, ezért Clatterbuck azt javasolja, zárja be, ha megkérdezi: 'Mi a javaslata annak biztosítására, hogy ez ne történjen meg a jövőben?'
'Ha hagyja, hogy az ember elmélkedjen és birtokolja, hogyan javíthatná a jövőben, akkor nagyobb valószínűséggel ragaszkodik a viselkedés változásához, mint ha azt javaslom neki, mit tennék' - zárja.
Szükséges-e ez a technika egy kicsit acélgyomorra a menedzser részéről? Persze, de ez még nem jelenti azt. Az egyértelmű, konkrét visszajelzés az egyetlen módja annak, hogy az emberek fejlődjenek. Azáltal, hogy szégyentől mentes, de kifejezetten a jövőbeni magatartásra összpontosít, a csapattagjának sokkal nagyobb esélyt kínál arra, hogy a sztár alkalmazottakká válhasson, remélve, hogy mindketten válnak.
