Nagy rajongója vagyok az NBC-knek Ezek vagyunk mi , a lassú tűzhelyem és a jó PR. És jaj, hogyan olvadtak össze mindannyian múlt kedd este óta, amikor a családi dráma kiderítette, hogy a szeretett férj és apa Jack Pearson (Milo Ventimiglia) hogyan hal meg.
Amióta a slágersorozat először 2016 őszén került adásba, a rajongók tudják, hogy Jack meghal, mielőtt három gyereke elvégezte a középiskolát. De csak az utolsó epizódban tudták meg, hogy pontosan hogyan. Kiderült, hogy a Super Bowl éjszakáján egy lassú tűzhely - amely hasonlít anyukám 1970-es évekbeli Crock-Potjához - tüzet szít, amely felgyújtja a család pittsburghi otthonát, megölve Jacket. A show rajongóinak ezrei azonnal a Twitterre léptek, hogy kifejezzék szomorúságukat és szándékukat, hogy kidobják Crock-Pot-jaikat. Az, hogy Crock-Pot hogyan reagált, egy a PR-könyv számára. Itt van négy PR-lecke, amelyekből levonhatjuk Crock-Pot válaszát a tragikus TV-leleplezésre.
1. A sebesség kulcsfontosságú egy PR-válságban.
Crock-Pot gyorsan járt el, bekerült a közösségi médiába és létrehozta első Twitter-fiókját - @ CrockPotCares. A Newell Brands tulajdonában lévő vállalat ezt az üzenetet a Facebookon tette közzé, megtört szívű emojisokkal és egy Pittsburgh Steelers márkanévvel ellátott Crock-Pot fényképével:
EZEK VAGYUNK MI SPOILER FIGYELMEZTETÉS. Nézés után még mindig megpróbáljuk helyrehozni a szívünket Ezek vagyunk mi kedd este. Amerika kedvenc apja és férje megérdemelt egy jobb kilépést, és Crock-Pot osztozik a pusztításában. Ne tegye tovább ezt a tragédiát azzal, hogy eldobja a Crock-Pot lassú tűzhelyét. Nehéz továbbadni valamit nemzedékről nemzedékre, ha eldobja (a nagymama nem lesz túl boldog). A családjával töltött idő, miközben a Crock-Pot edényéből készült kényelmi ételeket élvezte, az egyik kedvenc tennivalója volt. Tegyük meg mindannyiunkat, és Crock-Pot-nal tiszteljük örökségét a konyhában.
2. Vezessen empátiával.
Egy hét telt el, és Jack rajongói még mindig pörkölnek. Crock-Pot pedig hallgat és válaszol. A Crock-Pot üzeneteit az empátia és az aggodalom kifejezésével, valamint egy csipetnyi könnyedség (#CrockPotIsInnocent) beépítésével kezdi, ezzel megkönnyítve a biztonsággal kapcsolatos üzenetét - remélhetőleg - a rajongók számára. Íme néhány Twitter-válasz:
Hannah, teljesen megkapjuk! A tegnap esti epizód [szívszorító hangulatjel] volt, és még mindig nem vagyunk túl rajta! Biztosítani szeretnénk Önt arról, hogy elkötelezettek vagyunk a biztonság mellett, és Ön továbbra is magabiztosan tudja használni termékeinket. A #CROCKPOT-t szigorúan teszteljük, mielőtt a polcokra kerülnének. Pls DM minket egy ??
Gratulálunk a közelgő lakodalomhoz! Legyünk részesei különleges pillanatának. Ellenőrizze DM-jét, hogy van-e meglepetés. [szív hangulatjel, gyémánt gyűrű hangulatjel] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Gyorsan kövesse nyomon a tényeket.
Lehet, hogy Crock-Pot kommunikációs szakemberei soha nem gondolták volna, hogy a vállalat régi iskolai konyhai készüléke válságba kerül. De a csapat felfegyverkezett a tényekkel, és gyorsan kihozta őket. Íme az a nyilatkozat, amelyet a médiának küldött:
Közel 50 éve, több mint 100 millió Crock-Pots eladásával soha nem kaptunk olyan fogyasztói panaszt, amely hasonló lenne a tegnap esti epizódban bemutatott kitalált eseményekhez. Valójában termékünk biztonsága és kialakítása szinte lehetetlenné teszi az ilyen típusú eseményeket.
Ezenkívül, és a legrelevánsabb azon aggodalmak szempontjából, amelyeket a fogyasztók a közelmúlt megtekintése után néznek ki Ezek vagyunk mi epizódban a Crock-Pot lassú tűzhelyeink alacsony áramú, alacsony teljesítményű (általában legfeljebb 200 vagy 300 wattos) készülékek, önszabályozó, fűtőelemekkel.
Két PR-kollégámnál jelentkeztem itt, Charlotte-ban, Észak-Karolinában. Lenyűgöző - mondta Christina Thigpen, a Northwood Office kereskedelmi ingatlankezelő társaság marketing és kommunikációs alelnöke.
- Kudos nekik. Nem hiszem, hogy jobban tudták volna kezelni. '- mondta Thigpen, aki mentorként is szolgált, amikor az Amerikai Public Relations Society (PRSA) közkapcsolati akkreditációja felé dolgoztam. - Gyorsan és empátiával válaszoltak, ami nagyon fontos. És továbbra is aktívan hallgatnak, ami nagy a válságkezelésben. Proaktívnak kell lenned, tényeket kell bemutatnod, és helytelen információkat kell kijavítanod, amit ők is tettek.
4. Minden vállalatnak szüksége van egy krízis-PR-tervre.
Ha valami olyan funkcionális, mégis hétköznapi dolog, mint a Crock-Pot, forró vízben landolhat, bárki vagy bármi megteheti. Fel kell készülnie egy krízis-PR-tervre.
'Mindenre fel kell készülnie' - mondta Peter Smolowitz, a PRSA Charlotte-i részlegének elnöke. 'Ezt úgy kell tennie, hogy tudja, hogy bármikor kialakulhat egy lehetséges válság, és kijelölhetnek csapatokat, így már felkészültek rá.'
PR-csapatának, valamint a termék, a biztonság, a műveletek, az értékesítés stb. Felügyeletét ellátó részlegfőnököknek el kell képzelniük a legrosszabb eseteket, és közösen ki kell dolgozniuk tervet, hogyan reagál a vállalat. Mik a legfontosabb üzeneteid? Milyen közönséggel kell kommunikálnia, és hogyan éri el őket? Ki jogosult sajtóval beszélni vagy interjút adni? Mi a biztonsági rekordja?
És ne felejtse el a belső kommunikációt a PR-tervébe beilleszteni. Az alkalmazottakat - még azokat is, akik nem közvetlenül az újságírókkal vagy a fogyasztókkal beszélnek - olyan információkkal kell felfegyverezni, amelyek elősegítik a helyzet elterjedését és a márkája mellett való állást.
'Egyébként az alkalmazottak szárnyaltak rá' - mondta Smolowitz.
Gondoljon csak a Crock-Pot összes alkalmazottjára, akik a vasárnapi Super Bowl partikon a nachók körül állnak, és a barátok megkérdezik őket a munkájuk eséséről. Ne feledje, hogy a nagy játék után Ezek vagyunk mi sugározza azt az epizódot, amelyben a közönség Jack halálát látja. Ha a vállalat olyan jól teljesítette a PR munkáját, mint amilyennek látszik, akkor ezek az emberek pontosan tudják, mit mondanak. A fenébe is, akár egy Crock-Pot sajtos mártással is eljöhetnek a partira.
