Az Apple volt az első nagy kiskereskedő, amely márciusban bezárta világszerte az összes üzletét. A vállalat ezt a lépést megtette, mivel a mindennapi élet egyéb vonatkozásai éppen leálltak, és sok állam kezdett otthoni megrendeléseket adni.
Az Apple néhány kiskereskedelmi helyszíne azóta újra megnyílt, de egyes területeken az Apple vagy bezárta az üzleteket, vagy bezárva tartotta őket, a konkrét közegészségügyi aggályoktól függően. Az Apple számára ikonikus üzletei már régóta kiterjesztették a felhasználók és az ügyfelek általános márkaélményét. Az Apple elsősorban azért indította el a kiskereskedelmi üzleteket, hogy jobban ellenőrizhesse termékei kipróbálása és vásárlása során tapasztalt vásárlói tapasztalatokat.
Sok szempontból az üzletek inkább hasonlítanak a bemutatótermekbe, ahol a termékdobozokkal ellátott polcok folyosói helyett nyitott terek és hosszú asztalok találhatók termékekkel, amelyeket megérinthet és megtapasztalhat. Az Apple Stores nagy tapintású környezet, mind az ügyfelek iPhone-okkal való interakcióit, mind pedig MacBookok és iPadek , valamint azon ügyfelek és az Apple alkalmazottai között, akik órákat tartanak, támogatást nyújtanak és segítenek az ügyfeleknek eldönteni, melyik sávot kell párosítaniuk új Apple Watchjukkal.
Mindezek az érintési pontok tették az Apple Store-t olyan hihetetlen sikerre. Ők az is, ami miatt nagyon nehéz üzletet működtetni egy járvány idején.
Az Apple mindent megtett annak érdekében, hogy egyes érintkezési pontokat újra létrehozzon kreatív online tapasztalatok , de van egy oka annak, hogy az emberek szívesen járnak boltokba, és ezt szinte lehetetlen online újrateremteni. Csak nem ugyanaz.
Természetesen ez a lényeg. Semmi sincs most. Semmi sem néz ki úgy, ahogyan jelenleg üzleti tevékenységet folytatunk, mintha hat évvel ezelőtt üzletelt volna. És valószínűleg holnap másképp fog kinézni. Minden vállalkozás megpróbálja kitalálni, hogyan lehet alkalmazkodni az ügyfelekhez, és hogyan lehet őket tovább kiszolgálni. Bizonyos esetekben ez a túlélés kérdése.
Az Apple esetében a nyitva tartó üzletek egészen másképp működnek, mint korábban. A vállalat megköveteli, hogy mindenki, aki belép az üzleteibe, tartsa be a társadalmi távolságtartást, maszkot viseljen és megmérje hőmérsékletét. Az Apple üzleteiben korlátozza a vendégek számát is.
Például a New York-i Fifth Ave üzletben, ahol a héten voltam, a látogatók belépnek egy sorba, ahol egy Apple alkalmazott regisztrálta őket, aki levette a neveket és az e-maileket, és megkérdezte, hogy vásárolni voltál-e, egy zseniért. időpontot, vagy megrendelés felvételére. Ezután forduljon egy biztonsági őrhöz, aki megkérdezi, hogy Önnek volt-e kitéve, vagy voltak-e a Covid-19 tünetei az elmúlt hetekben. Ez az őr akkor érintés nélküli hőmérővel mérte meg a hőmérsékletét.
Végül várakozott egy sorban, amíg az Apple Store alkalmazottja beengedett. Amikor belépett, egy másik alkalmazott köszöntött téged annak alapján, amit mondtál, hogy ott vagy. Esetemben vásárolni kellett, és engem közvetlenül az érdekelt termékhez vittek.
A személyes bánásmód oka szerintem az volt, hogy segítsen biztosítani a vendégek közötti társadalmi elhatárolódást. Ez azt jelenti, hogy az Apple Store alkalmazottja elvezeti Önt az érdeklődésre számot tartó területre, majd kérdéseket tesz fel, amelyek segítenek a legjobb döntés meghozatalában arról, hogy mit szeretne vásárolni.
Hogy őszinte legyek, általában utálnám azt az ötletet, hogy „eladó” kísérjen el. Aztán megint: általában nem azért megyek az Apple Store-ba, hogy bármit is vásároljak, hanem inkább körülnézek és kipróbálom a „játékokat”. Ebben az esetben azonban nem volt túlzottan „sales-y”, és csak az Apple különböző termékeiről beszéltünk. Meghívott kipróbálni, amit csak akartam, és válaszolt minden kérdésemre. Nagyon Apple-szerű volt.
Nem volt nyomásgyakorlás, és elmondhatja, hogy az Apple sokat gondolkodott azon, hogyan lehet egyensúlyba hozni az ügyfél igényeit az elvárt élménnyel, miközben megpróbált mindenkit biztonságban tartani.
Nem tudom, hogy az Apple modellje a válasz minden vállalkozásra, de úgy tűnik, hogy a vállalat olyan vásárlási élményt talált ki, amely fenntartja az ügyfelek által elvárt Apple-élményt.
Ez miért fontos: Az egyik legnagyobb kihívás az, hogyan hozzuk létre ugyanazt az élményt, amihez az ügyfelek már hozzászoktak, még akkor is, ha a körülmények eltérőek. Ha ügyfelei hozzászoktak az üzleti tevékenységhez, nehéz lehet ezt a társadalmi távolságtartás, a maszk viselése és a korlátozott beltéri kapacitás világába fordítani.
Különösen bonyolult az is, ha feszültség támad az ügyfelek legjobb kiszolgálása és az őket - munkatársaival együtt - biztonságos biztonsága között. Ha végül még nem kezdtél el, akkor ezt a kihívást kell kitalálnod.
