Az elégedett ügyfelek minden vállalkozás éltető elemei. Sok pénzre van szükség egy új ügyfél megszerzéséhez, ezért a cégtulajdonosoknak meg kell tenniük azt, ami szükséges ahhoz, hogy ezek az ügyfelek visszatérjenek. Sok kiskereskedő értékesítéssel és promócióval próbálja ösztönözni az ismételt üzleti tevékenységet, de nem szabad lebecsülni a jó ügyfélszolgálat fontosságát. Egy nemrégiben készült felmérés kimutatta, hogy a jó ügyfélszolgálat jelentős szerepet játszott abban, hogy az ügyfelek visszatérjenek egy vállalkozáshoz.
A modern technológia megnövelte a fogyasztók elvárásait, mint például a kiválasztás, a költség, a szállítási idő és még sok más. Noha a közösségi média bejegyzéseinek folyamatos elárasztása úgy tűnhet, hogy senki sem elégedett a kapott ügyfélszolgálattal, ez nem lehet távolabb az igazságtól. Az American Express nemrég adta ki 2017. évi ügyfélszolgálati barométerét , amely azt mutatta, hogy az ügyfelek boldogabbak, mint az elmúlt években, a kiskereskedők által mutatott ügyfélszolgálat minőségével.
A jelentés szerint 10-ből nyolc amerikai (81 százalék) számol be arról, hogy a vállalkozások teljesítik vagy meghaladják a szolgáltatással kapcsolatos elvárásaikat, szemben a 2014-es 67 százalékkal. Valójában a fogyasztók 40 százaléka szerint a vállalkozások fokozottabb figyelmet fordítottak a szolgáltatásra, jelentős növekedés mindössze három év alatt (szemben a 2014. évi 29 százalékkal).
'Több vállalat rájön, hogy a nagy gondosság biztosítása nem csak a helyes dolog; nagyszerű üzleti értelme is van. 10 amerikai fogyasztóból hét azt mondja, hogy több pénzt költöttek arra, hogy üzletet folytassanak egy olyan céggel, amely nagyszerű szolgáltatást nyújt. ' - mondta Raymond Joabar, az American Express szolgáltató szervezetének ügyvezető alelnöke . 'A szolgáltatás egyre fontosabb versenyelőnyt jelent mind a nagy, mind a kis vállalatok számára, amelyek megkönnyítik az üzleti tevékenységet és előtérbe helyezik ügyfeleik igényeit.'
A modern fogyasztók számára a jó ügyfélszolgálat biztosításának kulcsa az, hogy bőséges választékot kínálunk az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételhez. Például az American Express felmérésében tíz amerikai fogyasztó közül több mint hat tudta, hogy az egyszerű érdeklődésre szolgáló csatornájuk digitális önkiszolgáló eszköz, például egy weboldal (24 százalék), mobilalkalmazás (14 százalék), hangos válasz rendszer (13 százalék) vagy online csevegés (12 százalék).
Fontos megjegyezni, hogy a technológia nem teljes mértékben helyettesíti az emberi interakciókat. Az emberek hajlandóak az önkiszolgáló lehetőségeket használni, ha ez gyorsabb, de a probléma összetettségének növekedésével, például fizetési vitákkal vagy panaszokkal, az ügyfelek nagyobb valószínűséggel keresnek személyes kapcsolatot (23 százalék), ill. valódi ember telefonon (40 százalék).
A jó ügyfélszolgálat értéke a következő hetekben egyre fontosabbá válik. A karácsonyi bevásárlás és ajándékozás után eljött a visszatérés ideje. Ez forgalmas és frusztráló lehet a kiskereskedők számára, de az, hogy az alkalmazottak jó ügyfélszolgálatot nyújtanak ilyen helyzetekben, egész életen át tartó kapcsolatokat építhetnek ki az ügyfelekkel.
A tanulmány azt mutatja, hogy a jó ügyfélszolgálat értéke az alsó sorban elért haszon kifejezése. Az amerikai fogyasztók azt mondják, hogy hajlandók 17 százalékkal többet költeni a kiváló szolgáltatást nyújtó vállalatokkal folytatott üzleti tevékenységre, szemben a 2014-es 14 százalékkal. Csoportként a Millennials hajlandó a legtöbbet költeni a nagy gondozásért (további 21 százalékot), majd férfiak (19 százalék).
Az American Express 2017 ügyfélszolgálati barométer sok jó információval rendelkezik arról, hogy a jó ügyfélszolgálat mit jelent a különböző demográfiai adatok szempontjából. Ezt a cégtulajdonosoknak és a kiskereskedőknek el kell olvasniuk. A legfrissebb marketing tanulmányokért olvassa el ezt a cikket a luxus modern közönség számára történő meghatározásáról.
